World consumer rights Day च्या निमित्ताने
Attitude अर्थात दृष्टिकोन By-प्रसाद कुळकर्णी.
World consumer rights Day
आज प्रत्येक गोष्टीकडे पाहण्याचा प्रत्येकाचा दृष्टिकोनच बदलून गेलेला आहे. मग तो विक्रेता असो, सेवा देणारी संस्था किंवा एखादी व्यक्ती असो. कोणतीही वस्तू, कपडे, खाद्यपदार्थ किंवा आणखी काही यांची विक्री करत असताना त्यांच्या किंमतीप्रमाणे त्याचा दर्जाही राखणं अत्यंत गरजेचं असतं. आता गरज ही उत्पादक, घाऊक विक्रेता, किरकोळ विक्रेता आणि ग्राहक या सगळ्यांनाच असतें.
वस्तू विकलीच गेली नाही तर उत्पादक कंपनी आणि पर्यायाने सगळयांच विक्रेत्यांचं नुकसान होतं. आणि ग्राहकांला वस्तू मिळाली नाही तर तो ही तिच्या उपयोगीतेपासून वंचित रहातो.
आपल्याकडे ग्राहकाला “ग्राहक राजा” म्हटलं जातं, परंतु ते फक्त बोलण्यापुरतच असतं. जेव्हा आपण एखादी नवीन वस्तू विकत घ्यायला जातो तेव्हा विक्रेत्याचा attitude अगदी नम्र आणि सभ्य दिसून येतो. अर्थात या attitude ला व्यावसायिक कोंदण असतं आणि त्याबद्दल माझी काहीच तक्रार नाही. आपल्याकडची एखादी वस्तू ग्राहकांने विकत घेण्यासाठी त्यांची मानसिकता तयार करणं हे विक्रेत्याचं कसब आहे.
त्याचबरोबर ती वस्तू उपभोग्यतेच्या, टिकाऊपणाच्या आणि अस्सलतेच्या कसोट्यावर घासून पारखून घेणं तसंच त्या वस्तूची वैशिष्ट्य जाणून घेणं हे ग्राहकाचंही कर्तव्य असतं, किंबहुना आहे. परंतु आज आपण पाहिलं तर वस्तूची एकदा विक्री झाली की त्यानंतर तुम्ही त्या वस्तूची काहीही तक्रार घेऊन गेल्यावर विक्रेता तिकडे दुर्लक्ष करतो आणि मग वादावादी करून नाईलाजाने काहीतरी मार्ग निघतो किंवा विक्रेता म्हणतो, ‘जे आहे ते आम्ही आधी सांगितलं होतं. तुम्ही वस्तू घेताना पाहून घेणं गरजेचं होतं.’
थोडक्यात सांगायचं तर त्या बोलण्यात ‘आम्ही नव्हतं सांगितलं आमच्याकडे या विकत घ्यायला म्हणून असा सूर लपलेला असतो. ग्राहकराजा बिचारा मधल्यामध्ये विक्रेता – उत्पादक -सेवाकेंद्र यांच्याकडे खेटे घालत आपल्या कर्माला दोष देत रहातो.
मला वाटतं हा attitude येतो कारण अशा गोष्टींवर कसलीही कारवाई होत नाही. मला स्वतःलाच आलेला एक अनुभव सांगतो. आम्ही एका ब्रँडेड कंपनीचा exhaust पंखा घेतला. तो लावल्यानंतर महिन्याभरातच फिरायचा बंद झाला.
अर्थात त्यांची वॉरंटी (आजकाल ग्यारंटी कशाचीच राहिलेली नाही) असल्यामुळे मी कंपनीच्या ग्राहक सेवा केंद्राला कळवलं आणि त्यानुसार त्यांचा माणूस आला. त्याने पंखा उघडून तपासला आणि धक्कादायक गोष्ट सांगितली ती अशी , की पंख्यांची मूळ (original ) मोटर काढून त्या जागी नकली (duplicate )मोटर बसवली आहे. आता हे केलं कोणी? कंपनीने, विक्रेत्याने की आणखी कोणी? हे समजायचं कसं ? बरं! कंपनी याचा शोध घेऊन त्याच्याविरुद्ध कारवाई करते का? तर ते ही होत नाही. आम्हाला त्याने मूळ (original)मोटर लावून दिली, पंखा सुरु झाला. घडलेला प्रकार आम्ही विसरून गेलो. पण यामध्ये असे प्रकार करणाऱ्यांना काहीच शिक्षा होत नाही. आपणही अशा गोष्टी सोशल मीडिया वर टाकून किंवा कंपनीकडे रीतसर तक्रार करून आणि त्याचा पाठपुरावा करून आपली झालेली फसवणूक सगळ्यांसमोर आणत नाही. आपलं कामं झालं ना चला.
आता हे झालं वस्तुबाबत. माझ्या सेवेची , वस्तूची किंवा स्वतःच्या एखाद्या प्रोडक्टची जेव्हा मी जाहिरात करतो त्यांचबरोबर त्यांच्या चांगल्या वाईट बाजुची मी जबाबदारी घेणं गरजेचं आहे. तक्रार केल्यावर, आम्ही नव्हतं सांगितलं आमच्याकडून घ्या म्हणून!, किंवा नको तर जा! किंवा आहे हे असं आहे, पाहिजे तर घ्या असा attitude असेल तर तो फार फार चुकीचा आहे.
कारण गरज ही दोघांनाही आहे. कदाचित ग्राहक जास्त अडलेला असू शकतो आणि त्यामुळे त्यांची कुचंबणा होऊ शकते. बाहेरच्या देशात हे होत नाही. आपण विकलेल्या वस्तुबाबत तक्रार आली की त्याच्या मुळाशी जाऊन ती तक्रार दूर केली जाते. याचं कारण त्यांच्यामध्ये असलेला व्यावसायिक दृष्टिकोन. आमच्यात तो ही नसतो.
लवकरात लवकर ग्राहकांला लुबाडून मी कमाई कशी करीन याकडे सगळं लक्ष लागलेलं असतं. आणि ग्राहकही आपली फसवणूक झेलत, सहन करत गप्प बसून रहातो. घरातून तावातावाने बोलतो पण बाहेर समाजासमोर सत्य उघड करत नाही. आणि त्यामुळेही हा attitude स्थिरावायला आणि वाढायला मदतच होते.
माझ्या नात्यातली एक व्यक्ती परदेशात एका हॉटेलमध्ये गेली असताना बाजुला ठेवलेला त्याचा कोट चोरीला गेला. त्याने हॉटेल व्यवस्थापनाकडे तक्रार केली. त्यांनीही अगदी मनापासून माफी मागत दिलगिरी व्यक्त केली, आणि आपल्याकडून सर्वतोपरी मदत होईल याची खात्री दिली. दोन दिवसांत त्यांच्या कोटासह हॉटेल व्यवस्थापनाचं माफिचं पत्र त्याच्या हातात पडलं.
आपल्याकडे हीच घटना घडली असती तर काय झालं असतं विचार करा. आधी आपल्यालाच ऐकवलं गेलं असतं. तुमच्या वस्तूंची तुम्हीच काळजी घ्यायला हवी असं बेफिकीरपणे सांगितलं असतं. कुठून येतो हा attitude? व्यावसायिक वृत्तीचा अभाव.
आपण सोडून सगळे चुकीचे आहेत ही आपल्यामध्ये असलेली वृत्ती, त्यांचबरोबर वस्तू विकण्याच्या तंत्रामध्ये, काहीही करून ग्राहकांच्या गळ्यात मारणे हा दृष्टिकोन शिकवला जातो. दर्जा राखणे हा मुद्दाच गौण मानला जातो. ग्राहकांला शटलकॉक सारखं टोलवत नामोहरम केलं जातं.
लॉकडाउन काळात मी एका ब्रँडेड कंपनीचा घेतलेल्या थर्मासने तीन महिन्यात आत भरलेले पातळ पदार्थ (पाणी ) गरम ठेवणं बंद केलं. आतल्या ऐवजी तो बाहेरून गरम होऊ लागला आणि आतली वस्तू थंड होऊ लागली. तक्रार केल्यावर त्याच्या तळाला बाहेरून पोचा आल्यामुळे हे होतय असं कंपनीकडून सांगितलं गेलं. ब्रँडेड वस्तू तीन महिन्यात खराब व्हावी या दर्जाची बनवली जातं असेल, तर मग काय बोलणार ?
विक्री करणारा किंवा सेवा देणारा मग तो दुकानदार असो, विमा एजंट असो, बँकेचा प्रतिनिधी असो, एखादा कारागीर असो किंवा एक कलाकार असो आपल्या वस्तूंच, सेवेचं, कलेचं प्रदर्शन करताना त्याचा दृष्टिकोन नम्र असायला हवा.
बँकेत ग्राहकांकडून होणाऱ्या गैरवर्तणुकीसाठी असलेल्या शिक्षांची यादी लावून ठेवलेली असतें. पण मग बँक कर्मचाऱ्यांचं काय? की ते ग्राहकांशी अदबीने वागत बोलत असतात?
आपल्याकडे किती डॉक्टर त्यांच्याकडे आलेल्या रुग्णाला त्यांच्या आजाराविषयीं संपूर्ण माहिती देतात ? तर फार थोडे. उलट आपण काही जिज्ञासा ठेऊन त्यांना प्रश्न विचारले तर कित्येक डॉक्टरांना ते आवडत नाही. अनेकदा चुकीच्या उपचारांमुळे रुग्ण दगावल्याची उदाहरणं ऐकू येतात. याला जबाबदार कोण ? त्या डॉक्टरविरुद्ध कुणीच तक्रार करत नाही, की त्याला कोर्टात खेचत नाही. एखादा माथेफिरू असेल तर मारहाण करतो, तोडफोड करतो आणि काही काळाने सगळं नियमित सुरु होतं.
मग हा attitude जायचा कसा ?अगदी अनेक वृदद्धाश्रमातही हीच परिस्थिती दिसते. आपल्या सेवेची जाहिरात करणारी छायाचित्र, व्हिडिओ यातलं काहीच प्रत्यक्षात तिथे दिसत नाही. तक्रार कुणीच करत नाही कारण तिथे एकदा दाखल केल्यावर त्यांना भेटायला येणारे फारच थोडे असतात. आणि त्यातून एखाद्याने सेवेबद्दल तक्रार केलीच तर “तुम्ही त्यांना घेऊन जाऊ शकता ” हाच attitude चालकांच्या बोलण्यात असतो.
याचं कारण असं की तुमच्यामागे पन्नास जण waiting list मध्ये तयार असतात. कान नाक डोळे झाकून जगाकडे पाहणाऱ्या माकडासारखं त्यांनी राहावं अशी अपेक्षा केली जाते. सेवा ही हृदयात असावी लागते. आणि अशा ठिकाणी तर सेवा धर्म मानणाऱ्या कर्मचाऱ्यांचीच गरज असते. पण अशी माणसं आज मिळत नाहीत किंवा आभावानेच मिळतात. मग आहेत त्यांच्यासहं काम चालवावं लागतं. आश्रमाच्या प्रसिद्धीबरोबर किंमतही वाढत जाते पण सेवेचा दर्जा आणि attitude मात्र दिवसेंदिवस खालावत जातो.
कधी बदलणार हा दृष्टिकोन? कधी होणार आम्ही व्यावसायिक? आपली चूक मान्य करायला आम्ही शिकणार कधी? आणि आपल्या वस्तू ,सेवेची जबाबदारी घ्यायला कधी तयार होणार?
अर्थात या अशा वातावरणाला छेद देत कामं करणारी मंडळी आहेत, डॉक्टर आहेत, कंपन्या आहेत, कर्मचारी आहेत. पण हे प्रमाण फारच कमी आहे. अशा व्यक्तींच्या संपर्कात आपल्या गरजेच्या वेळी आपण येणं हा आपल्या नशिबाचा भाग आहे.
असा दृष्टिकोन असलेली मंडळी प्रत्येक क्षेत्रात नक्कीच आहेत. फक्त तो दृष्टिकोन व्यापक व्हावा इतकंच मनापासून वाटतं.
प्रासादिक म्हणे
क्रमशः
प्रिय वाचक,तुम्हीही तुमचे साहित्य शब्दपर्णवर प्रकाशित करु शकता.
Email
whatsapp no,
9867408400
प्रिय वाचक,तुम्हीही तुमचे साहित्य शब्दपर्णवर प्रकाशित करु शकता.
दर्जेदार साहित्य लिहिण्यासाठी आणि वाचण्यासाठी
खालील लिंक जरुर बघा.
Link
Email
whatsapp no,
9867408400
About Post Author
अगदी बरोबर मांडले सत्य,
खूपशा लोकांचा हा रोजचाच अनुभव आहे.
त्याचा पाठपुरावा मात्र होत नाही, सोडून दिल्या जाते.
खरंय 👍🙏